Une fois n'est pas coutume, je vous invite à consulter un excellent article paru sur ContactDistance.fr pour la mise en place d'une relation client efficace. Le cabinet de conseil GICAM vous apporte les conseils pour la mise en place de projet de Relation Client.
Tag - service client
mardi 8 décembre 2009
Centre de contacts : 5 étapes pour une organisation centrée client - les conseils avisés de GICAM
Par Tournevis le mardi 8 décembre 2009, 11:20 - Relation clients
mardi 24 novembre 2009
Sibilo Contact Manager – L'unification des contacts de la relation client Multicanal
Par Tournevis le mardi 24 novembre 2009, 16:07 - Centre d'appels
Après plusieurs déploiements réussis, App-line annonce la mise à disposition d'une nouvelle version de son outil de gestion des contacts Sibilo Contact Manager.
Comme nous rappelle le sondage BVA-Viséo Conseil « l'observatoire des services clients 2010 »1, plus que jamais la relation client est multicanal. App-line, éditeur de solutions pour la gestion de la relation clients multicanal dans les centres d'appels annonce une nouvelle version de Sibilo Contact Manager.
Par l'écoute attentive de ses clients et de l'analyse de leur métier : Assurance/Mutuelle, Spécialiste e-commerce, Outsourceur, Grand Compte, Secteur Public, Transport... App-line améliore et apporte de nouvelles fonctionnalités à sa gamme de produits. La genèse de Sibilo Contact Manager s'est produite grâce à l'unification de l'ensemble des fonctions de gestion des contacts.
Outre l'homogénéisation des interfaces Web, Sibilo Contact Manager apporte les services nécessaires à la relation client multicanal:
- Intégration native du bandeau multicanal du poste Agent (softphone inclus)
- Intégration des données collectées dans le scénario vocal (Selfservice du SVI)
- Remontée de fiches et connecteur bidirectionnels vers applications tierces : CRM, helpdesk, ERP, applications métiers...
- Historique complet des différents contacts : email, appels entrant, appels sortant, appels non aboutis, enregistrement de conversation, Web Call Back, appel serveur vocal
- Gestionnaire d'événements : demande de rappel, prise de rendez-vous, tâche à réaliser
- Agendas partagés et accessibles aux personnes externes aux Centre de Contacts
Jusqu'à présent les fonctions de gestion des contacts existaient dans différents modules. Grâce à Sibilo Contact Manager, il y a unification des différents modules en un seul, ainsi nous apportons à nos clients une cohérence des données. Cette vision unifiée et consolidée permet aux téléconseillers d'avoir un discours cohérent quelque soit le canal utilisé par le client.
Stéphane Benteux, Directeur Technique d'App-line, commente : « Nos Road-Maps produits sont élaborées à partir de notre vision technologique et surtout des besoins de nos clients, avec pour leitmotiv trois piliers : la productivité des services de Relation Client, l'automatisation intelligente des tâches pour une meilleure valorisation des ressources humaines, une qualité de la Relation Client unique et de premier ordre. »
Bien entendu, Sibilo Contact Manager est disponible sous forme d'option à la gamme Sibilo Contact Center et il est à la fois commercialisé en mode on-premise et SaaS, comme toute la gamme.
dimanche 25 octobre 2009
GRC - Relation client : observatoire des services clients
Par Tournevis le dimanche 25 octobre 2009, 15:12 - Relation clients
Pour la 3ème année consécutive, plus de 100 entreprises ont participé à l'élection du meilleur service client de l'année, Ce prix permet entre autre de faire évoluer leur relation client multi-canal et surtout d'avoir une véritable mesure externe de leur relation client. Pendant 8 semaines les services clients d'une centaine d'entreprises sont analysés au peigne fin. Les mesures s'effectuent suivant différents critères et surtout différents canaux : web, email, téléphone, courrier papier.
A cette occasion et en parallèle, BVA et Viséo Conseil (l'organisateur du prix) effectuent un sondage auprès d'un panel représentatif de la population française. Il s'est déroulé durant le mois de septembre dernier. Plus que jamais le multicanal est un élément incontournable au sein de la GRC. Dans cet observatoire de la relation client en France, nous apprenons notamment les points suivants :
- Au cours des 12 derniers mois 79% des français ont eu recours à un service client
- Le téléphone toujours leader : il est utilisé dans 82% des cas (face à face 53%, web 49%, email 42%, courier 37%) et reste le canal de communication préféré pour 51% des sondés (face à face 25%, email 13%, web 10%, courier 3%). Les français ont recours en moyenne à un service client par 2.6 canaux différents
- Le top 5 des des secteurs d'activité contactés par les français : Banque, FAI, Assurance, téléphone mobile, secteur public
- La palme de la perception de la qualité du contact va au "face à face" (91% de satisfaction), suivi dans un mouchoir par le téléphone (77%), web (76%), email (75%)
- Enfin 7 français sur 10 souhaitent avoir un service client de qualité 7j/7 et 24H/24 et de manière générale, ils souhaitent une réponse immédiate et joindre le service client aisément
Hors contexte de ce sondage, mais dans l'étude de qualité des services clients des lauréats et candidats participants au trophée, nous apprenons que :
- Dans 85 % des cas, les appels sont traités en moins de 60 secondes
- 89 % des e-mails sont répondus en moins de 2 jours ouvrés
- Et 66 % des courriers sont répondus en moins de 10 jours ouvrés.
Vous trouverez plus d'information et sur les lauréats et résultats complet du sondage sur les sites suivants: Lauréat et résultat d'élu service client de l'année 2010 : vers le site Résultat du sondage BVA Viséo Coneil : vers le site
vendredi 12 juin 2009
SVA - Services à valeur ajoutée - numéros gratuits et surtaxés 08AB
Par Tournevis le vendredi 12 juin 2009, 16:30 - Portail vocaux
Dans un précédent billet (lire le billet précédent) nous vous faisions part de la demande du gouvernement pour une plus grande transparence des numéros de type surtaxés.
Les demandes du gouvernement vont dans le sens du consommateur pour une plus grande transparence et portent leurs fruits très rapidement.
- Annoncé mi-mai par Luc Chatel, Secrétaire d’Etat à la Consommation, a annoncé à la presse que les appels vers les numéros gratuits (0805 NN.NN.NN et 0805 NN.NN.NN) sont désormais inclus dans les forfaits d'appels des opérateurs mobile (GSM), depuis le 1er avril 2009. Dès 2010, il en sera de même pour les n° numéros du type 0811 et 0810 (azur libre appel, prix d'une communication locale depuis un poste fixe)
- Ce 9 juin au journal officiel est paru un avis pour que tous les numéros surtaxés (081B NN.NN.NN 0890, 0892, 0899 etc) devront diffuser au début de la communication un message gratuit indiquant le montant du prix de l'appel. Cette annonce devra avoir une durée minimale de 10 secondes.
Le calendrier de déploiement est le suivant:
- dès le 1er janvier 2010 pour les numéros les plus chers (prix depuis un poste fixe qui dépasse 0,20€ par minute ou 0,50€ par appel)
- dès le 1er janvier 2011 pour les autres numéros
Les utilisateurs du service vocal pourront renoncer à écouter l’annonce tarifaire en appuyant sur la touche <#> de son téléphone. Une exception à la règle selon l'article 5 « les appels téléphoniques vers des services réservés exclusivement à un usage professionnel pour l'appelant et les services machine to machine ».
Un grand conseil, pensez à vérifier que vous pouvez modifier votre scénario vocal ou bien passer à le faire modifier par votre prestataire.
« billets précédents - page 1 de 2