Relation Client Multicanal - blog sur les technologies et solutions logiciel de centre d'appel multicanal, les SVI serveurs vocaux interactifs, les logiciels de CRM Relation client (GRC en français)

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25 octobre 2009

GRC - Relation client : observatoire des services clients

Par Tournevis le dimanche 25 octobre 2009, 15:12 - Relation clients

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Pour la 3ème année consécutive, plus de 100 entreprises ont participé à l'élection du meilleur service client de l'année, Ce prix permet entre autre de faire évoluer leur relation client multi-canal et surtout d'avoir une véritable mesure externe de leur relation client. Pendant 8 semaines les services clients d'une centaine d'entreprises sont analysés au peigne fin. Les mesures s'effectuent suivant différents critères et surtout différents canaux : web, email, téléphone, courrier papier.

A cette occasion et en parallèle, BVA et Viséo Conseil (l'organisateur du prix) effectuent un sondage auprès d'un panel représentatif de la population française. Il s'est déroulé durant le mois de septembre dernier. Plus que jamais le multicanal est un élément incontournable au sein de la GRC. Dans cet observatoire de la relation client en France, nous apprenons notamment les points suivants :

  • Au cours des 12 derniers mois 79% des français ont eu recours à un service client
  • Le téléphone toujours leader : il est utilisé dans 82% des cas (face à face 53%, web 49%, email 42%, courier 37%) et reste le canal de communication préféré pour 51% des sondés (face à face 25%, email 13%, web 10%, courier 3%). Les français ont recours en moyenne à un service client par 2.6 canaux différents

GRC-Relation-client-observatoire-des-services-clients

  • Le top 5 des des secteurs d'activité contactés par les français : Banque, FAI, Assurance, téléphone mobile, secteur public
  • La palme de la perception de la qualité du contact va au "face à face" (91% de satisfaction), suivi dans un mouchoir par le téléphone (77%), web (76%), email (75%)
  • Enfin 7 français sur 10 souhaitent avoir un service client de qualité 7j/7 et 24H/24 et de manière générale, ils souhaitent une réponse immédiate et joindre le service client aisément

Hors contexte de ce sondage, mais dans l'étude de qualité des services clients des lauréats et candidats participants au trophée, nous apprenons que :

  • Dans 85 % des cas, les appels sont traités en moins de 60 secondes
  • 89 % des e-mails sont répondus en moins de 2 jours ouvrés
  • Et 66 % des courriers sont répondus en moins de 10 jours ouvrés.

Vous trouverez plus d'information et sur les lauréats et résultats complet du sondage sur les sites suivants: Lauréat et résultat d'élu service client de l'année 2010 : vers le site Résultat du sondage BVA Viséo Coneil : vers le site

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9 septembre 2009

SVI : VoiceXML Forum celèbre ses 10 ans

Par Tournevis le mercredi 9 septembre 2009, 15:28 - Portail vocaux

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Connaissez-vous le VoiceXML forum ?


Le VoiceXML forum est une organisation professionnelle regroupant des centaines de membres. Elle a été fondée en 1999 par les sociétés américaines: AT&T, IBM, Lucent, et Motorola.
Son principal objectif est de promouvoir le langage VXML (Voice eXtensible Markup Language). VoiceXML est une spécification pour la réalisation d'applications vocales interactives. L'analogie HTML-VXML est dû à la similitude entre HTML et VXML : le premier est le langage de création des pages Web, le second le langage d’écriture des scénarios vocaux. Depuis c'est le W3C qui gère la standardisation du langage, ainsi sont sortis les standards suivants:

  • VoiceXML 2.0 et 2.1
  • SSML 1.0
  • SRGS 1.0
  • SISR 1.0
  • CCXML 1.0


Aujourd'hui il n'est point à faire l'apologie du langage, le succés est bien là:

  • Selon Opus Research : le marché des portails vocaux mondiaux (plateforme et services) est de l'ordre de 2 Md de dollards, l'architecture 3 tiers est l'une des principales raisons de ce succès. Plus besoin de spécialiste pour développer des scenarii vocaux (D. Miler - Opus Research)
  • Toujours selon Opus, le marché continue de croitre et sera de 3,25 Md $ en 2013
  • Selon Datamonitor, ce sucés n'aurait pu se faire sans l'aide du standard: 2008 fut l'année du point d'inflexion où les développements en VoiceXML ont dépassé ceux des "IVR old gen"..



Alors Bon anniversaire VoiceXML !


Pour aller plus loin:
Et maintenant en route pour le vocal 2.0
www.voicexml.org

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13 août 2009

PCA Grippe - Plan de continuité d'activité et relation clients

Par Tournevis le jeudi 13 août 2009, 15:32 - Relation clients

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Sans aucune polémique j'espère, sur le fait que la grippe va nous toucher ou non, le gouvernement français a demandé aux entreprises de préparer un PCA, un Plan de Continuité d'Activité. Le but de l'exercice est de prendre des mesures d'organisation, pour permettre la continuité de l'activité de l'entreprise tout en protégeant les employés.

Pour bâtir son plan de continuité d’activité, l’entreprise examine les conséquences vraisemblables de la pandémie sur son activité habituelle, en se basant sur les taux d’absentéisme évalués par le plan national, puis elle identifie et hiérarchise ses missions : - celles qui devront être assurées en toutes circonstances, - celles qui pourront être interrompues pendant une à deux semaines, - celles qui pourront être interrompues 8 à 12 semaines. source http://www.pandemie-grippale.gouv.fr

Au plus fort de l’épidémie, le télétravail, pourra être une solution intéressante, dans la mesure où il limite les déplacements et les contacts. Il contribue à la poursuite du fonctionnement de l’entreprise, tout en protégeant des salariés. Bien content les entreprises disposant de solution de relation clients moderne, elles pourront mettre en œuvre aisément des centres d'appels virtuels. Pour les autres, sans avoir à déployer des systèmes complexes, il existe des solutions de mise en place rapide, sans modification de l'existant.

Les solutions de centre de contacts SaaS, permettent une mise en place rapide et pour des périodes courtes. Elles s'adaptent aux contraintes techniques et les pre-requis sont simples : un PC, un accès à Internet, une ligne téléphonique (fournie avec la ligne Internet).

Un moyen de gouter à une relation client moderne et pourquoi pas de continuer de l'utiliser.

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12 juin 2009

SVA - Services à valeur ajoutée - numéros gratuits et surtaxés 08AB

Par Tournevis le vendredi 12 juin 2009, 16:30 - Portail vocaux

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Dans un précédent billet (lire le billet précédent) nous vous faisions part de la demande du gouvernement pour une plus grande transparence des numéros de type surtaxés.

Les demandes du gouvernement vont dans le sens du consommateur pour une plus grande transparence et portent leurs fruits très rapidement.

  1. Annoncé mi-mai par Luc Chatel, Secrétaire d’Etat à la Consommation, a annoncé à la presse que les appels vers les numéros gratuits (0805 NN.NN.NN et 0805 NN.NN.NN) sont désormais inclus dans les forfaits d'appels des opérateurs mobile (GSM), depuis le 1er avril 2009. Dès 2010, il en sera de même pour les n° numéros du type 0811 et 0810 (azur libre appel, prix d'une communication locale depuis un poste fixe)
  2. Ce 9 juin au journal officiel est paru un avis pour que tous les numéros surtaxés (081B NN.NN.NN 0890, 0892, 0899 etc) devront diffuser au début de la communication un message gratuit indiquant le montant du prix de l'appel. Cette annonce devra avoir une durée minimale de 10 secondes.

Le calendrier de déploiement est le suivant:

  • dès le 1er janvier 2010 pour les numéros les plus chers (prix depuis un poste fixe qui dépasse 0,20€ par minute ou 0,50€ par appel)
  • dès le 1er janvier 2011 pour les autres numéros

Les utilisateurs du service vocal pourront renoncer à écouter l’annonce tarifaire en appuyant sur la touche <#> de son téléphone. Une exception à la règle selon l'article 5 « les appels téléphoniques vers des services réservés exclusivement à un usage professionnel pour l'appelant et les services machine to machine ».

Un grand conseil, pensez à vérifier que vous pouvez modifier votre scénario vocal ou bien passer à le faire modifier par votre prestataire.

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