La gestion de la relation client se positionne comme une donnée centrale pour les entreprises. En effet, au-delà de la valeur de leurs produits et de leurs services, les entreprises doivent nécessairement intégrer la qualité de leur service client au centre de leur chaîne de valeurs. Dans ce contexte, les centres de contacts doivent relever un défi d’envergure : la maîtrise du Multicanal.
Relation clients
mercredi 30 juin 2010
L’approche Multicanal intégrée : le challenge des professionnels de la relation client
Par Tournevis le mercredi 30 juin 2010, 10:34
vendredi 5 février 2010
Salon Stratégie Client - SECA
Par Tournevis le vendredi 5 février 2010, 18:10
App-line sera présent sur le salon Stratégie Client, anciennement SECA. Le salon se déroule du mardi 16 au jeudi 18 mars à Paris - Porte de Versailles dans le hall n° 1 sur le stand E18/F17
mardi 8 décembre 2009
Centre de contacts : 5 étapes pour une organisation centrée client - les conseils avisés de GICAM
Par Tournevis le mardi 8 décembre 2009, 11:20
Une fois n'est pas coutume, je vous invite à consulter un excellent article paru sur ContactDistance.fr pour la mise en place d'une relation client efficace. Le cabinet de conseil GICAM vous apporte les conseils pour la mise en place de projet de Relation Client.
dimanche 25 octobre 2009
GRC - Relation client : observatoire des services clients
Par Tournevis le dimanche 25 octobre 2009, 15:12
Pour la 3ème année consécutive, plus de 100 entreprises ont participé à l'élection du meilleur service client de l'année, Ce prix permet entre autre de faire évoluer leur relation client multi-canal et surtout d'avoir une véritable mesure externe de leur relation client. Pendant 8 semaines les services clients d'une centaine d'entreprises sont analysés au peigne fin. Les mesures s'effectuent suivant différents critères et surtout différents canaux : web, email, téléphone, courrier papier.
A cette occasion et en parallèle, BVA et Viséo Conseil (l'organisateur du prix) effectuent un sondage auprès d'un panel représentatif de la population française. Il s'est déroulé durant le mois de septembre dernier. Plus que jamais le multicanal est un élément incontournable au sein de la GRC. Dans cet observatoire de la relation client en France, nous apprenons notamment les points suivants :
- Au cours des 12 derniers mois 79% des français ont eu recours à un service client
- Le téléphone toujours leader : il est utilisé dans 82% des cas (face à face 53%, web 49%, email 42%, courier 37%) et reste le canal de communication préféré pour 51% des sondés (face à face 25%, email 13%, web 10%, courier 3%). Les français ont recours en moyenne à un service client par 2.6 canaux différents
- Le top 5 des des secteurs d'activité contactés par les français : Banque, FAI, Assurance, téléphone mobile, secteur public
- La palme de la perception de la qualité du contact va au "face à face" (91% de satisfaction), suivi dans un mouchoir par le téléphone (77%), web (76%), email (75%)
- Enfin 7 français sur 10 souhaitent avoir un service client de qualité 7j/7 et 24H/24 et de manière générale, ils souhaitent une réponse immédiate et joindre le service client aisément
Hors contexte de ce sondage, mais dans l'étude de qualité des services clients des lauréats et candidats participants au trophée, nous apprenons que :
- Dans 85 % des cas, les appels sont traités en moins de 60 secondes
- 89 % des e-mails sont répondus en moins de 2 jours ouvrés
- Et 66 % des courriers sont répondus en moins de 10 jours ouvrés.
Vous trouverez plus d'information et sur les lauréats et résultats complet du sondage sur les sites suivants: Lauréat et résultat d'élu service client de l'année 2010 : vers le site Résultat du sondage BVA Viséo Coneil : vers le site
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