E-commerçants,dès l’ouverture des soldes, ne négligez pas votre service client !
77% de français achètent régulièrement sur le web. Et la période des soldes ne déroge pas à la règle ! Le Web est un canal d’achat à part entière, où les clients sont à la recherche, comme dans n’importe quel point de vente, de la bonne affaire couplée à un service de qualité. Plus encore, Internet apporte de nouveaux critères de jugement sur ce service, telles que l’intuitivité, l’instantanéité et la rapidité. Un service client irréprochable est donc primordial. Des e-acheteurs toujours plus exigeants
84% des français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée et pas moins de 75% se disent prêts à ne plus passer par une entreprise dont le service les a déçus1. Deux chiffres qui en disent long sur l’importance de la relation client de nos jours.
Il est toutefois évident qu’en période de soldes, les sites de e-commerce connaissent une quantité considérable de visites mais également de demandes de la part des e-acheteurs. En effet, outre le fait de vouloir obtenir dans les plus brefs délais, des réponses à leurs questions, les internautes attendent un retour personnalisé, et spécifique à leur requête2. Les e-commerçants doivent donc envisager des canaux de communication adaptés et capables de répondre à cette hausse saisonnière de demandes, sous peine de passer à côté des soldes, période cruciale de business. Des solutions capables de suivre et d’assurer le rush des soldes
Des solutions, permettant de gérer au mieux ces importants flux de demandes, existent. Leur objectif est de garantir un service client de qualité et adapté aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui.
Akio, éditeurs de solutions logicielles de gestion des interactions clients, propose ainsi un outil convivial qui permet de gérer toutes les demandes de premier niveau : Akio Virtual Assistant. Grâce à un conseiller virtuel se présentant sous la forme d’un avatar, le service client se voit décharger des demandes les plus fréquentes et peut ainsi se consacrer à répondre avec précision et efficacité aux requêtes plus complexes et spécifiques. Idéal pour gérer les flux considérables dus aux soldes, ce conseiller virtuel disponible 24/7 peut gérer plusieurs milliers de demandes d’internautes en parallèle.
Dans le cas où la question d’un client s’avère plus spécifique, l’offre multi-canal proposée par Akio permet à un conseiller physique de venir épauler l’avatar et de basculer ainsi en Live Chat pour un service client d’autant plus personnalisé.
Akio Virtual Assistant est donc plus simple d’accès et plus complet qu’une FAQ et permet en plus, d’établir une relation client personnalisée.
1 Sondage BVA, Observatoire des services clients 2011
2 Idem 3
Les manuels d'histoire du XXIème siècle associeront très certainement les deux phénomènes : le « printemps arabe » et la généralisation de l’usage des réseaux sociaux sur mobile. Si le premier ne se réduit certainement pas au second (bien d’autres facteurs expliquent ce vent de liberté), il convient de prendre un peu de recul pour mieux cerner les profonds changements du second phénomène sur notre société, et notamment sur les entreprises de e-Commerce.